Dzisiejszą gościnią naszego wywiadu jest Ewa Bartnik, którą bez wahania określilibyśmy jako prawdziwy przykład wszechstronnej przedsiębiorczości. Z wykształcenia jest magistrem sztuki, gra na fortepianie, ukończyła studia podyplomowe z rachunkowości i MBA, dokształcała się z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, prawa pracy, podatków, negocjacji i sprzedaży. Jej doświadczenie obejmuje prowadzenie sklepów internetowych i blogów, publikowanie książek i e-booków. Od 2015 roku, razem z mężem nie tylko tworzy szczęśliwą rodzinę wychowując czwórkę dzieci, ale i prowadzi rozwijającą się firmę fulfillmentową – Imker.
Rozmowa z Ewą to nie tylko wartościowa dawka wiedzy, ale również inspiracja do działania. Podczas lektury, nie tylko poznacie historię o tym, jak ze sklepu internetowego i biura w garażu wraz z mężem udało im się stworzyć świetnie prosperującą firmę logistyczną, ale również dowiecie się więcej o zmianach w branży e-commerce, znaczeniu newsletterów dla biznesu oraz strategiach ich skalowania, o których, jak twierdzi Ewa: mogłaby napisać doktorat!
Zapraszamy do lektury!
W jednym z wywiadów mówisz, że każdy biznes zaczyna się od pomysłu. Jak narodził się Twój?
Ewa Bartnik: Pomysł narodził się z realnej potrzeby, którą zaobserwowaliśmy na rynku. Od 2006 do 2012 roku prowadziliśmy z moim mężem Krzyśkiem sklepy internetowe. Początkowo była to księgarnia, później sprzedawaliśmy akcesoria do gier komputerowych i gry planszowe. Wtedy nikt jeszcze nie słyszał o czymś takim, jak fulfillment, więc uczyliśmy się wszystkiego od zera.
Po narodzinach naszych dzieci coraz ciężej było nam znaleźć miejsce do przechowywania towaru. Gdy wybudowaliśmy dom, jeden z pokojów służył nam jako magazyn. Po narodzinach trzeciego dziecka, z żalem musieliśmy zrezygnować z prowadzenia sklepu. Ciągle jednak myśleliśmy o własnej działalności.
Postanowiliśmy więc poszukać innych źródeł dochodu. Naszą uwagę przyciągnęła rosnąca popularność blogów i to właśnie ona skłoniła Krzyśka do założenia bloga ekomercyjnie.pl. Z czasem przekształcił się on w serwis internetowy poświęcony głównie branży e-commerce i zakładaniu sklepów internetowych. Pozwoliło nam to na zbudowanie sieci kontaktów z właścicielami tego typu sklepów. Wprowadzaliśmy również różne inicjatywy, takie jak dzień darmowej dostawy, oraz wydawaliśmy książki i e-booki. Dwa biznesy, które przez lata rozwijaliśmy – sklep i blog, połączyły się ze sobą w okolicy 2015 i tak narodził się pomysł na zajęcie się logistyką. Uznaliśmy, że dysponujemy odpowiednimi umiejętnościami. Co więcej, miejsce, w którym mieszkamy – Lubelszczyzna, zapewniało nam dobrą lokalizację oraz łatwo dostępną przestrzeń magazynową.
Po pewnym czasie Krzysiek poznał również Michała Szafrańskiego, który planował wydanie książki Finansowy ninja. Pomyśleliśmy, że moglibyśmy zająć się jej wysyłką. Nie mieliśmy magazynu, więc naszym ‘’biurem’’ był garaż. Wszystko działo się po partyzancku, jednak zauważyliśmy, że rynek twórców internetowych to miejsce, które ma coraz większy potencjał.
Mimo upływu lat i rozwoju branży, nadal mamy wrażenie, że jesteśmy dopiero na początku drogi.
Klara (DF): Cała historia brzmi niesamowicie. A motyw garażu kojarzy mi się z początkami największych firm, takich jak Apple. Jak widać, każdy wielki biznes musi mieć tam swój początek.
W branży e-commerce działasz od roku 2007, a w firmie Imker od 2015. Jakie są największe zmiany, które zaobserwowałaś w e-commerce w ciągu ostatnich lat?
Ewa Bartnik: Jestem ogromną fanką zmian. Zawsze powtarzam, że jeśli czujemy się zbyt komfortowo, to znaczy, że niedługo spadnie nam sprzedaż. Co roku w styczniu dosłownie przewracam cały biznes do góry nogami. Potrafię zrównać z ziemią niektóre projekty, by później móc je na nowo odbudować. Myślę, że w Internecie jest to właściwe podejście. Tutaj filarami budowy biznesu jest nieustanna koncentracja na potrzebach klienta i usługi na najwyższym poziomie. Budowanie lojalności i zaufania wśród klientów to proces wymagający czasu. Drugim ważnym aspektem jest umiejętność rozróżnienia trwałych zmian od przemijających trendów.
Jesteśmy zwolennikami modelu D2C, czyli bezpośredniego dotarcia z ofertą do klienta końcowego. Przez lata świat social mediów bardzo się rozwinął. A sklepy, które stawiają na rozwój własnych mediów, bloga, newslettera, kanału na YouTubie, zdobywają możliwość konwersji odwiedzających na stałych klientów, których lojalność budują przez lata. To przekłada się na długotrwały sukces.
Wspominasz o długotrwałym sukcesie, ale może zacznijmy od pierwszych kroków. Jakie działania należy podjąć na początku prowadzenia biznesu, aby firma odniosła sukces? Na czym się skupić? Marketingu, analizie, sprzedaży, czy wynajmie lokalu?
Ewa Bartnik: Ostatnio przeprowadzałam krótką ankietę, w której wzięło udział około 50 osób. Potwierdziła ona moją tezę – najważniejszy jest marketing i dotarcie do klienta. Jeśli o to nie zadbamy, to nawet najlepszy produkt czy obsługa nie przyniesie oczekiwanych efektów. Musimy postawić sobie pytanie: kto jest naszym klientem? Jeśli ktoś uważa, że jego oferta jest skierowana do wszystkich, to wiem, że nie osiągnie sukcesu sprzedażowego. Grupa docelowa musi być na początku jak najbardziej zawężona. Jeśli uda nam się do niej dotrzeć – wtedy możemy pomyśleć o jej poszerzeniu.
Dobrym pomysłem jest również sprzedaż małej ilości produktów. Klienci poszukują doradztwa i konkretnych rozwiązań. Zbyt szeroki wybór może ich zniechęcać. Musimy więc tak zaprojektować ścieżkę zakupową, żeby klient podjął decyzję, nie przebodźcowywać go. Dodatkowo obniża to ryzyko pozostania z nadmiarem towaru i pozwala równomiernie poszerzać działalność.
Jeśli chodzi o wynajem przestrzeni dla sklepu internetowego, moja odpowiedź jest prosta – nigdy w życiu nie zaczynałabym tak swojej działalności. Nie mówię tego dlatego, że prowadzę firmę logistyczną. Tak po prostu jest. Wszystkie nasze sklepy prowadziliśmy w naszym domu lub w wynajętym mieszkaniu. Wynajem i koszty stałe mogą szybko zaszkodzić nowemu biznesowi, zanim ten zacznie przynosić dochody.
Wyobraźmy sobie, że otwieramy sklep i mamy do dyspozycji 20 tysięcy złotych. Inwestowanie tych środków w wynajem lokalu szybko wyczerpałoby nasze fundusze. Lepiej jest prowadzić działalność z domu, powierzając logistykę zewnętrznej firmie. Dzięki temu płacimy za rzeczywiście wysłane zamówienia i zajmowaną przestrzeń magazynową. Resztę pieniędzy inwestujemy w działania marketingowe, kontrolując przy tym koszty logistyczne, bez obciążania budżetu czynszem i wynagrodzeniami pracowników.
Jak w takim razie możemy pozyskać środki na rozwój biznesu kiedy zaczyna dobrze funkcjonować i chcemy rozwinąć swoją działalność?
Ewa Bartnik: Musimy wziąć pod uwagę dwie rzeczy: strategię biznesową i środki, którymi dysponujemy. Jeśli chcemy skalować naszą firmę poprzez bezpośrednie inwestycje, na przykład budowę magazynów czy zakup specjalistycznego sprzętu, wtedy dobrym rozwiązaniem może okazać się wzięcie kredytu lub otrzymanie dotacji dla firm, np. z funduszy europejskich.
Z drugiej strony, jeśli nasz plan rozwoju zakłada szybki wzrost sprzedaży i zamiast inwestowania w fizyczne zasoby szukamy partnerów na zasadzie outsourcingu, to taka ścieżka pozwala na przejrzyste podejście do kosztów. Niestety na tego typu skalowanie nie dostaniemy kredytu, ponieważ nie mamy żadnego zabezpieczenia materialnego. Jak wtedy pozyskać środki? Możemy poszukać wsparcia na rynku prywatnym – inwestorów. Najbardziej wartościowym zasobem, jaki możemy w tym kontekście zbudować, są nasze sieci kontaktów. Ważne jest, abyśmy aktywnie dzielili się naszymi działaniami i postępami w mediach społecznościowych i prezentowali nasze wyniki sprzedażowe. Nie bójmy się, że przez takie działania ktoś ukradnie nam pomysł. Inwestorzy nie szukają pomysłów, tylko ludzi, którzy będą je realizować.
Gdy rozpoczynałaś swoją działalność, rynek e-commerce dopiero się kształtował. Jak oceniasz przyszłość sklepów stacjonarnych, małych lokalnych biznesów z perspektywy osoby działającej od lat w przestrzeni sprzedaży online?
Ewa Bartnik: Mówiąc szczerze – czarno to widzę. W ostatnich latach wiele małych przedsiębiorstw zakończyło swoją działalność. Trudno stworzyć biznes oparty na lokalnych zasobach, ponieważ coraz więcej osób kupuje online. Aby utrzymać się na rynku lokalnym, musimy oferować artykuły pierwszej potrzeby np. jedzenie, kwiaty lub dostosować ofertę do osób, które kupują tylko stacjonarnie. Optymalnym rozwiązaniem byłaby działalność hybrydowa – omnichannel, łącząca sprzedaż stacjonarną z internetową, ale z zachowaniem lokalnego charakteru działalności.
Sprzedaż internetowa powinna jednak wiązać się z działalnością w social media, kreowaniem naszego wizerunku. Dla Ciebie jednak newsletter jest ważniejszy. Dlaczego?
Ewa Bartnik: Zastanówmy się, jakie jest realne dotarcie w social media? Na LinkedInie zaledwie kilkanaście procent użytkowników jest w stanie zobaczyć post, a jeszcze mniej osób faktycznie go przeczyta. Facebook i Instagram wypadają jeszcze słabiej. Natomiast w dobrze zaprojektowanym newsletterze edukacyjnym, nie inwestując w reklamę, możesz doprowadzić open rate nawet do 60%. Tak zadziało się w przypadku newslettera prowadzonego przez mojego męża Krzyśka i stanowiło znaczącą różnicę w porównaniu z platformami takimi jak LinkedIn. Krzysiek rozpoczął tworzenie swojego newslettera w 2021 roku, zbierając bazę subskrybentów od podstaw. Przez ten czas udało mu się zgromadzić ponad 2 tysiące osób faktycznie zainteresowanych jego treściami.
Pamiętajmy, że żeby stworzyć zaangażowaną społeczność, musimy tworzyć wartościowe treści. Niestety sklepy internetowe często oferują jedynie zniżki w zamian za subskrypcję newslettera, co może przyciągnąć osoby zainteresowane jedynie rabatem, a nie samą treścią. Co byłoby lepszym rozwiązaniem? Newsletter tematyczny, który wejdzie w dialog z odbiorcą, pomoże mu rozwiązać jego problem. Załóżmy, że prowadzimy sklep zoologiczny. Nie wysyłajmy treści, które mówią o zniżkach przy zakupie karmy dla kota. Zamiast tego doradźmy, jaka karma jest najlepsza dla konkretnych ras, przeprowadźmy ankietę i podzielmy się jej wynikami, stwórzmy poradnik. Dzięki takiej komunikacji wykreujemy sobie wizerunek eksperta.
Klara (DF): Czy niezależnie od biznesu każdy powinien postawić na newsletter?
Ewa Bartnik: Tak. W przypadku marki osobistej newsletter zastępuje social media. Stworzenie go jest również moim wyzwaniem na 2024 rok.
Kolejnym tematem, który chciałam z Tobą poruszyć jest oferta fulfillmentu e-commerce dla branży fashion, którą aktualnie rozbudowujecie. Możesz mi powiedzieć, czy praca z markami modowymi bardzo różni się od pracy z innymi e-commercami?
Ewa Bartnik: Każda branża to inne wyzwania. Jeśli chodzi o branżę fashion największym wyzwaniem są zwroty, których odsetek jest w tej branży największy w całym e-commerce. Często gdy sklep dopiero startuje, zwrotów prawie nie ma. Początkowo kupujący to przeważnie osoby, które nas znają, przynajmniej z social mediów i nam ufają. Jednak w miarę rozwijania i skalowania biznesu, przyciągamy nowych klientów, którzy nie znają naszych towarów. Często chcą jedynie wypróbować produkt, by następnie go odesłać. W takich sytuacjach może dojść nawet do 50% zwrotów. A ich obsługa zajmuje o wiele więcej czasu niż wysyłka.
Klara (DF): Jaki macie więc system zwrotów i wymian?
Ewa Bartnik: Realizacja wysyłek jest stosunkowo prosta – bierzesz towar, sprawdzasz, czy wszystko się zgadza, wysyłasz i gotowe. Natomiast proces zwrotów jest o wiele bardziej skomplikowany i na każdym kroku mogą pojawić się utrudnienia. Najpierw trzeba ustalić, z którego sklepu przyszła zwracana przesyłka. Jeśli etykieta jest dobrze opisana, a sklep ma dobry system do obsługi zwrotu, cały proces przebiega szybko. Po zidentyfikowaniu pochodzenia zamówienia musimy sprawdzić, czy zwrócony produkt jest tym, który klient zamówił. Zdarza się, że klienci kupują dużo ubrań, a później mylą się i odsyłają je do niewłaściwego sklepu. Mieliśmy również sytuacje, gdy ktoś zamówił drogi sweter, a odsyłał inny tańszy model. Wtedy musimy skontaktować się z daną osobą i poczekać na zwrot właściwego towaru.
Po potwierdzeniu wszystkich szczegółów sprawdzamy kwestie formalne, takie jak termin zwrotu. Następnie oceniamy towar, prasujemy wygniecione ubrania, oczyszczamy w przypadku drobnych zabrudzeń. Gdy produkt jest już gotowy do ponownej sprzedaży, wraca na magazyn, a klient otrzymuje zwrot środków. Procedur jest dużo, dlatego zajęcie się jednym zwrotem często zajmuje nawet od 5 do 10 minut. W okresach wzmożonych zwrotów, jak sezon świąteczny czy wyprzedażowy, konieczne jest nawet ustanowienie dodatkowych stanowisk pracy.
Klara (DF): Czy określiłabyś branżę fashion jako najbardziej wymagającą?
Ewa Bartnik: Zdecydowanie. Jest o wiele bardziej wymagająca niż chociażby wysyłka książek, które rzadko są zwracane. Jeśli mielibyśmy próbować zmniejszać odsetek zwrotów, to to, co moglibyśmy zrobić, to postawić na dobrą edukację klientów. Tu wracamy do tematu newslettera. Jeśli sklep odzieżowy wysyła newslettery, to może opisywać odpowiedni dobór ubrań do sylwetki, jak tworzyć zestawy. Od razu zaproponować sprawdzone rozwiązania, które pomogą klientom dokonać właściwego wyboru. Dobrym pomysłem jest prowadzenie kanału na YouTubie i pokazywanie ubrań. Możemy również robić live, na którym pokażemy ubrania na kobietach w każdym rozmiarze, o różnych typach urody.
Świetny pomysł! Gdybym była właścicielką sklepu, od razu chętnie spróbowałabym wprowadzić go w życie. Jednak jak sama wspomniałaś – pomysł to nie wszystko. Musimy umieć go zrealizować, a w trakcie napotykamy również wiele problemów. Jakie są największe wyzwania w Twojej branży?
Ewa Bartnik: Największym wyzwaniem jest sezonowość. Na przykład okres świąteczny bywa niezwykle trudny – to wtedy ludzie najwięcej kupują. Dla nas jako operatora logistycznego dużym wyzwaniem bywa zapewnienie sprawnej obsługi wysyłek i realizacji zwrotów przed świętami. Oczywiście staramy się działać najlepiej, jak możemy, jednak wymaga to od nas bardzo dużo energii.
Co więcej, mali lub początkujący przedsiębiorcy często nie biorą pod uwagę sezonowości tygodniowej. Zamówienia nie są rozłożone równomiernie przez cały tydzień. W poniedziałek możemy mieć np. 100 zamówień, a w piątek 10. Jest to istotny aspekt, który warto uwzględnić w planowaniu pracy. Wielokrotnie widziałam sklepy, które mają zatrudnionego pracownika, który w poniedziałek nie wyrabia się z zamówieniami, a pod koniec tygodnia się nudzi.
Z tego powodu, uważam, że sezonowość jest w branży fulfillment i e-commerce największym wyzwaniem.
Ostatnie pytanie – jaki jest Twój przepis na sukces?
Ewa Bartnik: Załóż newsletter i słuchaj klientów, rozmawiaj z nimi, poznawaj ich potrzeby, ponieważ nie zawsze to, co my sami sobie wyobrażamy, jest prawdą.