Handel elektroniczny to model sprzedaży, który z roku na rok zyskuje na popularności. I choć sprzedaż offline nadal obejmuje prowadzenie, jeśli chodzi o preferencje zakupowe klientów z całego świata, to sprzedaż online nie ogląda się za siebie i rośnie w siłę. Marki nie mogą już pominąć tego modelu sprzedaży w swojej strategii działania.
Wie o tym doskonale Aneta Adamczyk – E-commerce Manager w Intersport, która została kolejną gościną naszego cyklu wywiadów „Kobiety w e-biznesie”. Jesteście ciekawi, jak wygląda praca menadżerki ds. e-handlu od podszewki? Przekonajmy się!
Od blisko 5 lat obejmujesz stanowisko E-commerce Managera w jednej z najbardziej rozpoznawalnych marek zajmujących się sprzedażą artykułów sportowych w Polsce. Jak zmieniła się branża e-handlu na przestrzeni lat?
Branża e-handlu na przestrzeni lat zmieniła się znacząca pod względem technologicznym, jak i społecznym. Do najważniejszy zmian zaliczam mobilny e-commerce. Sprzedawcy internetowi musieli dostosować się pod wieloma względami do nowych zwyczajów użytkowników, którzy korzystają z urządzeń mobilnych coraz intensywniej. Młodsze pokolenia nie znają świata bez smartfonów, tabletów.
Kolejny obszar to social media, które stały się istotnym kanałem marketingowym. Na Facebooku, Instagramie, Tik Toku budujemy wizerunek marki, prowadzimy dialog z naszymi odbiorcami oraz sprzedajemy.
Personalizacja to kolejna duża zmiana. Dzięki rozwojowi technologii klienci otrzymują indywidualnie dopasowane oferty, widok strony jest przygotowany pod dane preferencje, a przekazy marketingowe dostosowane do zainteresowań. Wszystkie te działania zwiększają szanse dokonania zakupu. Jest to model, w którym obie strony wygrywają.
Wraz z rosnącą popularnością handlu elektronicznego na rynku pojawiła się większa konkurencja. Firmy musiały zaoferować lepsze ceny, szybszą dostawę oraz wyższą jakość obsługi klienta. Polski konsument jest świadomy, zna swoje prawa wie, jak poruszać się w świecie online.
Zmian, które dokonały się na przestrzeni ostatnich lat, jest oczywiście więcej. Każdy e-commerce manager wskazałby zapewne coś innego, ale to wynika głównie z branży w jakiej działamy.
W styczniu bieżącego roku e-Izba przygotowała raport „Dekada polskiego e-commerce”. Zawarte są w nim najważniejsze zmiany, jakie wydarzyły się w tym obszarze. Bardzo ciekawa lektura, którą polecam. Czytając raport, wracałam często myślami do projektów nad którymi pracowałam. Przypominają mi się dyskusje, jakie były toczone w zespole, jak oczywiste teraz z perspektywy czasu kwestie musieliśmy rozważać i oceniać, czy będzie to dobry kierunek dla klienta oraz dla firmy.
Intersport nie jest pierwszą marką, którą wspierasz w handlu elektronicznym. Gdzie rozpoczęła się Twoja przygoda z branżą?
Intersport to mój kolejny projekt, jeden z większych, ciekawszych, bo sieć posiada również sklepy stacjonarne. Więc tutaj poznałam drugą stronę handlu czyli ten tradycyjny model. W Intersport zdobyłam doświadczenie w łączeniu kanałów sprzedaży. Kiedyś funkcjonowało pojęcie „multichannel”, czyli wielokanałowość. Teraz operujemy określeniem „omnichannel”, czyli staramy się łączyć kanały sprzedaży i dostarczać naszym klientom spójne doświadczenia.
Swoją przygodę z e-commerce rozpoczynałam w sklepie internetowym Sklep Presto, który działał również w branży sportowo-turystycznej. Były to same początki e-handlu, kilka lat temu. Następnie na mojej drodze pojawiła się firma Morele.net. tzw pure players. Kolejna firma to dystrybutor sprzętu sportowego Axer Sport, który budował swój sklep internetowy i rozwijał poza sprzedażą B2B również sprzedaż B2C.
Po drodze realizowałam mniejsze projekty, najczęściej w formie doradztwa, konsultacji w branży fashion oraz beauty.
A dlaczego właśnie e-commerce?
E-commerce jest bardzo dynamiczny, wymaga ode mnie dużego zaangażowania w podnoszenie kompetencji, poszerzanie wiedzy. Jest to coś, co lubię, co daje mi poczucie tzw. flow. Henry Ford stwierdził kiedyś, że każdy kto przestaje się uczyć, jest stary, bez względu na to, czy ma 20, czy 80 lat.
E-commerce to także zespoły ludzi o bardzo zróżnicowanych kompetencji i osobowościach. Praca nad nowymi projektami daje szanse nawiązania ciekawych relacji.
Twoim zdaniem jaka funkcjonalność była najbardziej przełomowym wdrożeniem w sklepie internetowym Intersport?
Może nie jedna funkcjonalność, ale cały projekt rozwoju sprzedaży online był przełomowym momentem dla Intersport. Już od uruchomienia sprzedaży na marketplace Allegro oraz Empik. Następnie wprowadzenie narzędzi stricte dla e-handlu jak np. PIM.
W ramach sklepu www przełomowy moment to przebudowa strony pod kątem UX – ścieżka zakupowa, wyszukiwarka, zmiana układu strony głównej, poprawa wydajności sklepu. Kolejna funkcjonalność to rozwój rozwiązań realizujących strategię omnichannel jak BOPIS (Buy Online, Pick up in Store), Order in Store oraz to, nad czym teraz pracujemy – Click & Reserve.
Każdy z tych elementów pozwala nam rosnąć, poprawia nasze KPI i każdy z nich był dużym wyzwaniem dla organizacji, która swoje korzenie ma w tradycyjnym handlu.
Która kampania w ramach działań z zakresu e-handlu Intersport najbardziej zapadła Ci w pamięć?
Takich projektów było kilka. Jedne kampanie były wizerunkowe, realizowane przy współpracy z partnerami zewnętrznymi, inne bardziej nastawione na performance. Natomiast taka, która jest mi bliska, to kampania #TeamIntersport.
Ambasadorami akcji zostali nasi pracownicy, więc była to dobra okazja do poznania się wzajemnie. Podczas wydarzenia mieliśmy również okazję do udziału w cyklicznych challengach i doznania odrobiny sportowej rywalizacji. Mogliśmy pochwalić się tym, jak aktywnie spędzamy czas, a chwalić się każdy z nas lubi. Podczas tych zadań znalazło się nawet miejsce dla młodych mam, które dużo spacerują z dziećmi. Zakończeniem akcji był wspólny weekend w górach. Teraz pracujemy już nad nową edycją.
Według Ciebie jakie trendy w e-commerce będą kluczowe w 2023 roku?
Wśród kluczowych trendów w 2023 roku na pewno mogę wymienić dalszy rozwój narzędzi omnichannel, klienci lubią z nich korzystać. Kolejny obszar to marketplace’y, które rosną w siłę i warto tam być. Na pewno dużo mówi się w ostatnim czasie o zmianie w podejściu do analityki internetowej i wdrożeniu Google Analytics 4.
Przy okazji działań marketingowych ważna jest dywersyfikacja źródeł pozyskania klienta oraz sama rentowność podejmowanych działań, dobór narzędzi, budowa własnego kanału marketingowego w postaci np. programu lojalnościowego. Wszystko sprowadza się do kosztów, do optymalizacji oraz automatyzacji procesów. To czego nie mogę pominąć, to rozwoju sztucznej inteligencji. Kto z nas nie testował chatu GPT-4.
Bez czego nie wyobrażasz sobie dnia w pracy?
W pierwszej kolejności bez zespołu. Lubię pracować z ludźmi i mam nadzieje, że oni lubią ze mną. Następnie bez raportów, narzędzi analitycznych.
Ulubiona książka o e-handlu to…
Moja ulubiona skarbnica wiedzy o e-handlu to Biblia e-biznesu, mam wszystkie trzy wydania, które towarzyszą mi od samego początku mojej przygody ze światem digital. Często wracam też do książek Philipa Kotlera uznawanego za ojca marketingu. E-handle i marketing to dwa bardzo bliskie mi zagadnienia.
Jaką radę miałabyś dla młodszych specjalistek i specjalistów ds. e-commerce? Twoim zdaniem jaka umiejętność jest najważniejsza pod kątem tego stanowiska?
Praca w e-commerce wymaga stałego podnoszenia swojej wiedzy i kwalifikacji. Trzeba to po prostu lubić, dlatego jedną z ważnych umiejętności jest chęć do nauki, otwartość na zmiany. To miękkie kompetencje. Ale trzeba również rozwijać te twarde umiejętności.
W dzisiejszych czasach, aby osiągnąć sukces w e-commerce, musisz wiedzieć, jak sprzedawać swoje produkty w internecie, jak pozycjonować swoją stronę w wyszukiwarkach, jak korzystać z reklam na platformach społecznościowych, jak tworzyć skuteczne kampanie email marketingowe i jak wykorzystać narzędzia analityczne do monitorowania działań i wyciągania wniosków. W e-commerce istotne jest również rozumienie potrzeb klientów.
Natomiast sama rada dla młodszych specjalistek i specjalistów ds. e-commerce to: czytaj, słuchaj podcastów, oglądaj webinary, ucz się od ekspertów. Następnie zadbaj o zdobycie praktycznego doświadczenia, wybierając różne projekty. Każda z firm, w której pracowałam, nauczyła mnie czegoś nowego, pokazała inną stronę e-handlu. Mówi się, że podróże kształcą. Podobnie jest z udziałem w nowych projektach. Też jest to pewnego rodzaju podróż, z której wracamy z nowymi doświadczeniami.